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고객을 위한 글쓰기, UX 라이팅의 전략과 사례

저자
강지인
분류
콘텐츠
기록
완독률
■■■■■■■■■■ 100%
총 강의 수
4
완료 강의 수
4
독서 기간
2023/03/31 → 2023/04/02
평점
⭐⭐ 2.0
표지
1장.png
『마케팅팀』

 Contents

chapter 1 첫번째 강의ㅣUX 라이팅, 대체 뭘까요?
chapter 2 두번째 강의ㅣ사용자 중심 글쓰기의 조건과 전략
chapter 3 세번째 강의ㅣUX 라이팅의 실무와 사례
chapter 4 네번째 강의ㅣUX 라이팅에 도움되는 툴

 Review

chapter 1 UX 라이팅, 대체 뭘까요?

경험을 만드는 제작자에게도 필요하고, 경험하는 유저에게도 필요합니다.
단어 정의 알고 가기
Writing 정보 전달을 목적으로 단어와 문장을 정리하여 글을 쓰는 행위
User Experience : 사용자의 경험을 편안하게 만드는 것
UX Writing
사용자와 직접적으로 상호작용 할 수 있는 인터페이스를 만드는 일 복잡하고 어려운 용어를 사용자 친화적으로 바꾸고 행동을 이끌어내는 글쓰기 방식
차이점 알고 가기
Copywriting
•
판매 중심
•
사용자를 후킹하는 매력적인 어휘
•
자주 노출(기억에 남게 끔)
•
익숙함을 파괴하여 브랜드, 상품, 서비스의 특성을 개성있게 드러냄
•
사용자에게 일방적으로 이야기를 해줌
UX Writing
•
제품 중심
•
제품을 설명하는 단순하고 명확한 어휘
•
필요한 순간에 적절하게 쓰여야 함(한 번이라도 제대로)
•
오히려 익숙한 문구를 사용하여 브랜드, 상품, 서비스의 이용에 오해와 불편함이 없게끔 함
•
사용자와 함께 대화를 나눔
Microcopy
•
방문자가 웹/앱을 방문했을 때 특정 행동을 잘 수행할 수 있도록 안내해주는 짧은 문구
정리
UX Writing : 꼭 짧은 문장만 UX Writing이 아니며, UX Writing이 Microcopy를 포괄하는 개념으로 보면 된다. * 그림 참고
UX 라이터의 역할
= 대체로 짧고 명확한 문장들을 통해 사람들의 경험을 조금 더 낮게 만드는 역할로 정의
구글
디자인과 제품의 경험을 향상시키는 것
애플
아이디어를 명확하게 전달할 수 있는 가장 좋고 가장 짧은 방법을 찾는 것
우버
사람들이 물리적으로 움직일 수 있는 경험을 촉진시키는 것
드롭박스
복잡한 기술 언어를 사람들의 언어로 번역하는 것
강사 강지인
고객 입장으로 생각하기(제작자 입장 X)
글을 통해 고객 니즈 이끌어내기
창의적으로 브랜딩 녹여내기
•
편안한 경험에서 그치지 않고, 우리 브랜드만의 차별화된 점도 고객에게 표현하고 경험하게 하자. (고객에게 좋은 경험으로 남을 수 있다!)
프로덕트를 빠짐없이 이해하기
•
우리 프로덕트의 장점과 혜택을 어필 강조하기 위해서는 고객 여정, 고객 페르소나, 우리 브랜드의 페르소나 파악은 필수
•
우리의 프로덕트를 빠짐없이 이해하고 알고 있어야 한다!
KFO
우리는 어떻게 채워나갈 수 있을까!
그로스쿨 UX 라이터 강지인, 따라하기
CS 공수 줄이기(BEST)
웹사이트 방문 → 헷갈리는 내용 파악 → CS 문의내역 공유 요청 → UX라이팅 수정,개선 *이것부터 시작하자! CS 공수 줄이는 방안 찾기 → 홈페이지 고객 입장에서 방문 → 현재 공통 문의가 있는지 받아보기
따라하고 적용하기
라이브 전 맞춤법 검사 요청
라이브 전 맞춤법 검사 요청
CRM 활용
CRM 활용
페이스북 활용
페이스북 활용
기존 웹사이트 문제점 파악, 고객인터뷰 기반 웹사이트 카테고리 리뉴얼 진행
→ 강지인의 목적: 서비스가 간단하고 명확하여 고객이 집중할 수 있는 카테고리를 만들고자 함
= 사용성 개선

카테고리 리뉴얼 전 고객인터뷰를 진행한 이유 파악해보기

웹사이트 전력기획 단계에서 가장 핵심 사항은
고객의 요구사항과 회사의 목표의 교차점을 찾아내는 것이다.
회사가 웹사이트를 통해서 바라는 목표( 판매, 고객 전환, 회원 가입 등)를 확실히 하고,
타겟오디언스와의 인터뷰나 서베이를 통해 고객의 만족도, 짜증나는 지점을 확인하는 것이 선행되어야 한다.
누구의 시각을 반영할 것인가?
회사 대표가 회사의 목표를 가장 잘 아는 사람이라면 그 상대편에서 고객의 의견을 반영하는 객관적인 자료가 필요하다.
웹사이트 전략 수립 절차(1~10번 중 4번 절차까지)
1.웹사이트의 주 오디언스를 파악하고 오디언스 요구사항/불만 사항을 확인한다.
웹사이트 카테고리 리뉴얼
웹사이트 요구정의(Microcopy)
웹사이트 요구정의(Microcopy)
전체적인 과정, 문제 발생 시 파악과 해결 과정(참고)
UX 라이팅 과정
정리
UX 라이팅은 디지털 기술의 발달, 정보량 증가 사용자의 읽는 행위 변화 유용한 정보를 명확하고 간결하게 제공해야 함 고객과의 관계를 위해 문구로 소통하는 것

chapter 2 사용자 중심 글쓰기의 조건과 전략

UX 라이팅의 네 가지 조건
UX 라이팅의 네 가지 조건
고객지향성
•
고객과 오프라인에서 대화하듯이 쓴다.
•
고객을 명확하게 설정하고 지칭하기
•
높은 공감력과 감수성 탑재!
일관성
•
하나의 디지털 제품의 들어가는 문구는 동일한 보이스, 톤, 용어 유지하기
•
헷갈림이 없게 하자
•
요즘 애들은···불편하면 바로 이탈해요···
명확성
•
필수적인 사항만 전달하여 핵심 메시지가 흐려지지 않게 하기
•
한 문장에서 한 가지 목표에 집중하기
•
어떤 과정인지를 명확히 알려서 현재 상태와 해야 할 행동을 알리기
효율성
•
한정된 인터페이스 내에서 정보 전달하려면
•
짧고 가독성 좋게 쓰기
•
불필요한 단어, 문장 부호 생략하기
UX 라이팅의 여섯 가지 전략
명확하고 올바르게 쓰기(이탈 요소가 된다.)
•
한자식 표현은 자제한다. 예) 우선적으로 → 먼저
•
번역투의 표현은 자제한다. 예) 사용가능한 → 사용할 수 있는
•
과도한 왜래어를 쓰지 않는다.
•
올바른 숫자, 기호 표기를 사용하자.
•
맞춤법 검사는 필수!
•
헷갈림, 불편함이 없게 쓰자
간결하게 쓰기
•
모바일에서 가장 중요한 전락이다.
•
불필요한 단어와 조사는 모두 뺀다.
•
중복되는 내용도 뺀다.
•
뺄수록 의미가 명확해지는 마법!
•
전체를 다 읽지 않아도 되게끔 두괄식으로 쓰자.
쉽게 쓰기
•
성별, 나이 상관없이 이해가 가능하게 쓰자.
•
나에 대해 모른다는 생각으로 쓰기 시작하자.
•
서비스, 브랜드를 모른다는 생각으로 시작한다.
•
업계 외계어를 주의하자
고객과 대화하듯 쓰기
•
고객의 입장에서 출발하자.
•
오프라인에서 실제로 대화한다고 생각하자.
•
적절한 구어체의 사용은 친근함을 느끼게 할 수 있다.
•
대상의 목적과 상황, 수준 등을 고려하자.
•
부정적인 표현을 최소화하자.
예시(비교)
강의결제 후 취소를 했을 때 사용자 화면 변경 후 이미지 제작자가 아닌 사용자의 입장에서 작성해야 한다. 다음 스텝까지 고려할 것.
그로스쿨
강사가 수정 예시
1차(원본) → 수정안
수정 예시
네이버 : 도착지 입력 카카오 : 어디로 갈까요?
네이버 vs 카카오
민감한 내용에 대해 언제든 중단할 수 있다는 문구로 보다 신뢰감있게 다가감
로딩 시 시간이 오래 걸리는 경우 상단에 위와 같은 문구가 뜬다고 함.
Zenly
제페토
알림유도 목적인데 사용자 편의를 위한 것처럼 잘 유도한 설계 문안
퍼블리
원룸만들기
당근마켓
폰트, 색상, 글꼴, 이모지 활용하기
•
가독성 좋은 폰트 사용(노토산스)
•
강조해야 할 부분은 크기와 색상을 바꾸거나 볼드체 활용
•
센스있게 이모지 활용
•
디자이너와 함께 작업하며, 어떤 부분을 강조하고 어떤 부분을 숨길지 정하자.
사용자 피드백과 데이터 활용하기
•
문의가 많은 부분, 이탈이 많은 부분은 텍스트를 수정하거나 추가해보자. (장바구니나 뒤로가기 등)
•
상품이 아니라 텍스트만 바꿔도 매출이 오를 수 있다.
•
CTA라면 더더욱, A/B 테스트를 통해 전환률이 높은 텍스트를 선택한다.
우리 브랜드에 UX 라이팅 도입하기
UX 라이팅 규칙 정하기
•
최대한 규칙에 따라 쓴다.
•
기획안 단계부터 반영할 수 있어서 효율적이다.
테스트하기
•
기획안 의도에 맞게 사용자가 이해하는지 관찰한다.
•
필요 시 지속적으로 수정한다.
잘 된 사례들을 벤치 마킹하고, 적용해보기
•
평소에 사용하는 웹, 앱에서 좋은 사례를 발견할 수 있다.
•
스스로가 테스터라고 생각하자. 예) ‘내가 방금 이 푸시를 왜 눌렀더라?
•
어떤 점이, 왜 좋은지를 따져본다.

chapter 3 UX 라이팅의 실무와 사례

인터페이스의 모든 글은 실제로 고객과의 대화다.
UX 라이팅 Keyword로 정리하기
웹/앱에서 UX 라이팅이 꼭 필요하고 잘 되어야 하는 항목
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동의·허용
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예시

삼성카드

1차(원본) → ①,② 강사 수정안
앱이 있는 경우에만 발송이 가능하다 그리고 실패 시 문자발송이 된다 명확한 안내문구로 수정

예시 2

그냥 나가기 문구가 아니라 이러한 문구를 통해 이탈을 막을 수 있음

통신사

신규회원에게 업계용어는 불친절하게 보일 수 있다.
대안으로는 아래와 같이 정보 아이콘으로 표시를 해주는 방법이 있을 수 있다.
앱에서는 눌렀을 때 표시, 웹에서는 마우스오버 형식으로!
ex) 당근마켓, 네이버 랭킹 지수 등
공지·안내

Pinterest(대화형, 맞춤, 혜택)

제페토(모션)

지그재그, 펫프렌즈(혜택강조)

왓챠(대화형, 유도)

동의·허용

지그재그, 강남언니, 펫프렌즈(다음 행동 유도/버튼)

배달의민족(빈 장바구니 활용)

그로스쿨(장바구니 페이지 리뉴얼)

장바구니

삼성카드(Bad)VS신한카드(Good)

구체적이고 명확하게 써주자. UX라이팅을 잘한다는 것은 CS공수를 줄여준다는 것!
인터페이스 고려, 카테고리에 맞는 질문만 넣는 것도 중요하다

서울옥션(Bad)VS서울FC(Bad)

슬랙

문의

머니레터(수정 후)

삼성카드 챗봇(Bad)

평가 내용이 추상적, 피드백 대상 대비 문구가 적절한가
평가

FIXAR(good)

404 에러

시그널플래너(good)

안내 방식 친절

채널톡(Bad)

실패 단어 연속으로 부정적 이미지를 줌

애플(Bad)

그립(good)

사정이 된다면 대안을 제시해주자.
성공·실패

원룸만들기, class101, 뉴닉(바로 행동 유도)

동적인 행동 유도 버튼 만들기

동적인 행동 유도 버튼 만들기 + 배경대비

대화체 + 친근함 형성

CTA 버튼

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잔디(전/후)

1차(원본) → 강사 수정안

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펫프렌즈(취소 유도)

해지·탈퇴

chapter 4 UX 라이팅에 도움되는 툴

강지인 강사 이메일 : jjinjjin@groschool.kr