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Time: @4/30/2025
Member: 운영팀, 마케팅팀
Writer: 박시연 선임매니저
회의 시작 전 체크리스트
참여자들이 미리 준비 및 숙지하도록 사전 공지해주세요.
회의 목표시간에 맞게 타임키퍼 설정해주세요.
→ 항목이 너무 길어질 경우 프로젝트 담당자가 기록하고 후에 공유
회의 진행 시 주의사항
회의 책임자는 회의의 목적을 선언해주세요.
Agenda의 Action Items는 Due date와 담당자를 꼭 기록해주세요.
논의 중에는 사람이 아닌 의견에 대한 피드백을 해주세요.
Objective
#1: 안건 논의 및 목표 설정
Agendas
Agenda #1: CRM 시나리오 가안 기반 전환유도 액션플랜 개선
| Background
•
기존 CRM 대응은 유입 후 단순 연락 및 안내 중심으로 운영됨
•
유입고객의 40대~60대 연령 분포 차이, 니즈 차이 존재
•
부재중 비율 39% 이상, 연결 실패 시 후속 관리 필요(4.29 기준)
•
연령별 맞춤 대응 전략 및 자동화 흐름 필요성 대두
| Problem
•
세그먼트 미구분: 연령/관심도별 차별화된 대응 필요
•
부재중/미응답 시 Follow-up 추가 전략 도출
•
초기 문자 소구 부족
•
마감 임박, 혜택 강조 등 행동 촉구 메시지 부재
| Discussion
•
40/50/60대 연령대별 CRM 플로우 재구성
•
부재중 대응 5단계 매뉴얼 및 문자 리마인드 강화
•
D-1, 신청 마감 긴박감 강조형 메시지 적용 검토
•
수강 완료자 환영 메시지 + 후기 요청 플로우 추가
| Comments/Feedbacks
•
상담 연결 실패 시 '편하게 문의 남기세요' 톤 유지 필요
•
리타겟팅 시 추가 혜택 제안 형태 추천 (예: 자사 블로그 안내 - 프롬프트 파일 제공)
•
60대 대상 문자는 특히 부드럽고 배려하는 표현 강화
•
문자 발송 스케줄 세팅 필요
| Action Items
연령별 CRM 플로우(상담 스크립트)
부재중 대응용 문자 작성 및 배포
(D-1, 신청 마감 긴박감 강조형 메시지 적용)
CRM 성과 트래킹용 지표 수립 제안/검토 (유입→상담→수강 전환율)
수강 완료자 환영 메시지 + 후기 요청 플로우(우선 순위 下, 제안사항)
결정사항
유형별 스크립트 시나리오 1차 버전 작성
| 담당자: 운영팀, 마감기한: 5.2(금)
•
주요 논의 사항
연령대 기준 분류만으로는 실제 고객의 이해 수준과 반응 차이를 포착하기 어려움
40대/50대/60대 내에서도 디지털 이해도·의사결정 속도·유선 선호 여부 편차 큼
상담자들이 현장에서 반복적으로 겪는 고객 유형을 기반으로 실전형 분류 필요
논의 요약
40~56대 연령대 중심 상담 스크립트 분류가 현장 대응 실효성이 낮다는 피드백을 반영하여, 고객의 디지털 기초 지식 보유 여부, 상담 채널 선호도, 즉시 수강 의향 등 실질적인 행동/태도 기반으로 스크립트 체계를 개편하기로 결정
신규 분류 기준 예시
유형 | 설명 |
| 기초 지식 있는 고객 | 유튜브 시청, 카톡 활용 익숙 / 강의 목적 뚜렷 → 빠른 수강 유도 스크립트 |
| 기초 지식 없는 고객 | “GPT가 뭐예요?”, “너무 어려울까봐요” → 안심·천천히 설명 스크립트 |
| 유선 거부형 고객 | 통화 응답 無, 문자/톡 응답만 → 문자 기반 리마인드 중심 시나리오 |
| 보류형 고객 | “조금 고민해볼게요” → 혜택 + 블로그 콘텐츠 제안 후 리타겟팅 |
부재중 대응용 문자 작성 및 배포
| 담당자: 운영팀, 마감기한: 5.2(금)
•
주요 논의 사항
5단계 대응이 실제 실행 시 단계별 시간 관리 어려움 + 메시지 피로도 증가
핵심 전환 시점(첫 문자, 리마인드, 종료/재접촉)만 남기고 불필요한 반복 제거
“첫 응대 → 리마인드 → 종료 or 리타겟팅” 구조로 명확화 제안
논의 요약
CS 실무 처리 부담 및 리소스 분산 문제가 발생하고, 일부 단계에서의 중복 메시지/효율 저하가 확인됨. 이에 따라, 부재중 고객 CRM 흐름을 3단계로 간결화하여 효과는 유지하되 실행 부담은 최소화하는 방향으로 조정.
◦
추가 제안 및 실행(4.30 완료)
사전 신청서 내 ‘희망 상담 시간대’ 항목을 추가하여 부재중 발생률을 최소화하는 방안이 적용
- 고객 편의 기반 상담 대응으로 초기 경험 개선 + 전화 연결 성공률 향상 목적
CRM 성과 트래킹용 지표 수립 (유입→상담→수강 전환율)
| 담당자: 운영팀&마케팅팀, 마감기한: 5.9(금)
수강 완료자 환영 메시지 + 후기 요청 플로우
| 담당자: 운영팀&마케팅팀, 마감기한: 5.9(금)